ביקורות ברשת לעסקי בריאות: איך מבקשים, איך עונים ומה אסור לעשות
ביקורות גולשים משפיעות על הבחירה במטפל יותר מכל פרסומת. מדריך לניהול ביקורות בצורה אתית, כולל תגובה לביקורת שלילית ושמירה על פרטיות.
לפני שאנחנו בוחרים מסעדה, מלון או אפילו שרברב, רובנו מציצים בביקורות. בתחום הבריאות זה נכון שבעתיים. מטופל שמחפש פיזיותרפיסט, רופא שיניים או מטפל רגשי מפקיד בידיו משהו אישי מאוד, ורוצה לדעת מה חוו אחרים. ביקורות בגוגל, ברשתות החברתיות ובאתרי דירוג הפכו לאחד הגורמים המשפיעים ביותר על הבחירה. עבור עסקי בריאות, ניהול נכון של ביקורות הוא לא עניין של יחסי ציבור בלבד, אלא חלק מבניית אמון. אבל יש בתחום הזה גם רגישויות מיוחדות, בעיקר סביב פרטיות ואתיקה.
למה ביקורות כל כך משפיעות
ביקורות מספקות מה שמכונה הוכחה חברתית. כשאנחנו לא בטוחים, אנחנו מסתכלים על מה שאחרים עשו וחוו. מטופל פוטנציאלי לא יכול לבדוק בעצמו את איכות הטיפול לפני שהגיע, ולכן הוא נשען על החוויה של אחרים.
מעבר לכך, ביקורות משפיעות גם על החשיפה. בחיפושים מקומיים, מספר הביקורות, הדירוג הממוצע והעדכניות שלהן הם בין הגורמים שמשפיעים על המיקום של העסק במפה. עסק עם ביקורות רבות ועדכניות נוטה להופיע גבוה יותר.
וחשוב לא פחות, ביקורות הן מקור למשוב. הן מספרות לכם מה מטופלים מעריכים ומה מפריע להם, לפעמים דברים שלא היו נאמרים בקליניקה.
איך מבקשים ביקורות בצורה נכונה
רוב המטופלים המרוצים לא יכתבו ביקורת מיוזמתם, פשוט כי הם לא חושבים על זה. לעומת זאת, מטופל לא מרוצה נוטה יותר לכתוב. לכן, אם לא מבקשים, התמונה ברשת עלולה להיות מוטה לרעה.
הזמן הטוב לבקש ביקורת הוא כשהמטופל מביע שביעות רצון, למשל בסוף סדרת טיפולים מוצלחת. הבקשה צריכה להיות פשוטה, מנומסת ולא לוחצת. אפשר לשלוח הודעה קצרה עם קישור ישיר לפרופיל, או לתת כרטיס עם קוד לסריקה.
חשוב לבקש מכל המטופלים באופן שוויוני, ולא רק ממי שבטוח שיכתוב משהו חיובי. וחשוב גם לכבד מי שלא מעוניין. יש מטופלים שלא נוח להם לחשוף ברשת שהם מקבלים טיפול מסוים, וזו זכותם המלאה.
מה אסור לעשות
בתחום הביקורות יש כמה קווים אדומים, גם מבחינת ההנחיות של הפלטפורמות וגם מבחינת אתיקה מקצועית:
- לא לכתוב ביקורות על העסק שלכם בעצמכם, ולא לבקש מבני משפחה לעשות זאת
- לא לרכוש ביקורות מגורמים חיצוניים
- לא להציע הנחה, מתנה או טיפול חינם בתמורה לביקורת חיובית
- לא לכתוב ביקורות שליליות על מתחרים
- לא ללחוץ על מטופל לשנות או למחוק ביקורת
מעבר לכך שהפעולות האלה עלולות להוביל להסרת ביקורות ולהשעיית הפרופיל, הן פוגעות באמון, שהוא הנכס החשוב ביותר של מטפל.
איך עונים לביקורת חיובית
מענה לביקורות חיוביות הוא הזדמנות להודות ולחזק את הקשר. תשובה קצרה, חמה ואישית עדיפה על תבנית קבועה שחוזרת על עצמה. אפשר להודות על המילים הטובות ולאחל המשך בריאות.
עם זאת, יש לשים לב לפרטיות. גם אם המטופל כתב בביקורת על הבעיה שלו, אין לחזור על פרטים רפואיים בתשובה או להוסיף מידע על הטיפול. תשובה כמו שמחנו ללוות אותך בתהליך השיקום אחרי הניתוח עלולה לחשוף מידע שהמטופל לא התכוון לפרסם בהקשר הזה. עדיף לשמור על ניסוח כללי.
איך מתמודדים עם ביקורת שלילית
ביקורת שלילית היא חוויה לא נעימה, במיוחד כשמרגישים שהיא לא הוגנת. הדחף הראשון הוא להתגונן, להסביר או אפילו לתקוף. זו טעות. התשובה לביקורת שלילית נקראת על ידי כל המטופלים הפוטנציאליים, לא רק על ידי הכותב, והיא מעידה על האופן שבו אתם מתמודדים עם ביקורת.
כדאי לחכות כמה שעות לפני שעונים, כדי לא לכתוב מתוך כעס. התשובה צריכה להיות מכבדת, קצרה ועניינית. אפשר להביע צער על החוויה, להראות שאתם לוקחים את המשוב ברצינות ולהזמין את המטופל לשיחה ישירה כדי לברר את העניין. אין להיכנס לוויכוח פומבי, ובשום אופן אין לחשוף פרטים על הטיפול, גם לא כדי להוכיח שהצדק אתכם.
אם הביקורת כוללת שקרים, תוכן פוגעני או שהיא נכתבה בבירור על ידי מי שלא היה מטופל, אפשר לדווח עליה לפלטפורמה ולבקש בדיקה. אבל ביקורת שלילית לגיטימית, גם אם היא כואבת, היא חלק מהמציאות.
ללמוד מהביקורות
ביקורות הן מקור מידע יקר. אם כמה מטופלים מתלוננים על זמני המתנה, על קושי לקבוע תור או על חניה, זה כנראה משהו שכדאי לטפל בו. אם רבים משבחים הסבר ברור וסבלנות, זה משהו שכדאי לשמר ולהדגיש.
כדאי לעבור על הביקורות באופן קבוע, לחפש דפוסים ולשתף את הצוות. שיפור אמיתי בשירות בעקבות משוב הוא הדרך הטובה ביותר לקבל יותר ביקורות חיוביות בעתיד.
ביקורות במקומות נוספים
מלבד גוגל, מטופלים כותבים ביקורות גם ברשתות החברתיות, באתרי דירוג ייעודיים לרופאים ומטפלים, בקבוצות קהילתיות ובפורומים. אין צורך לנטר כל פינה ברשת, אבל כדאי לדעת איפה מדברים עליכם. בקבוצות קהילתיות, שבהן אנשים מבקשים המלצות, מטופל מרוצה שממליץ עליכם שווה הרבה יותר מכל פרסומת.
הצוות כחלק מחוויית המטופל
ביקורות רבות לא עוסקות בטיפול עצמו אלא בחוויה שסביבו: היחס בטלפון, הנעימות בקבלה, הדיוק בזמנים והניקיון בקליניקה. לכן, כל אנשי הצוות, ולא רק המטפלים, משפיעים על המוניטין. הדרכה קצרה לצוות על שירות, אדיבות וזמינות יכולה לשפר את החוויה, וכתוצאה מכך גם את הביקורות שיגיעו בעתיד.
לסיכום, ביקורות ברשת הן חלק בלתי נפרד מהנוכחות הדיגיטלית של כל עסק בריאות. בקשה מנומסת ממטופלים מרוצים, מענה מכבד ושומר פרטיות לכל ביקורת, הימנעות מוחלטת מזיופים ומלחץ, ולמידה מהמשוב יבנו מוניטין אמין לאורך זמן. וכמו תמיד, השיווק הטוב ביותר הוא טיפול טוב ושירות אנושי.
